为了那一朵盛开的蓝色火焰
－－记“全国五一劳动奖状”获得者深圳市燃气集团股份有限公司
(深圳特区报 饶洁)
【引子】近日，深圳市燃气集团股份有限公司获得全国总工会颁发的“全国五一劳动奖状”，这是深圳燃气集团自2006年被中共中央组织部、国务院国资委评为深圳市唯一的一个全国国有企业创建“四好”领导班子先进集体以来，再次获得最高集体荣誉，“深圳燃气”的企业品牌由此论释。
辉煌的成绩背后，是每一位深燃人付出的滴滴汗水，正是他们，让蓝色火焰给深圳百万用户带去了方便，给千家万户送去了温暖。
记者近日走进深圳燃气集团，深入企业各个“细胞”采访，深切感受到，尽管没有民营企业的生存压力和生死考验，但躺在“国”字号背景下的燃气集团丝毫没有“老大”的孤芳自赏、高高在上，相反，作为和人民生活息息相关的公用行业，他们把自己的位置摆得很低，多的是一份对客户体贴入微的关怀和服务，多的是一份作为城市清洁能源供应商的责任和担当。
安全供气，优质服务，正是深燃人的永恒追求。本版选取其中的一些侧面，以一斑而窥全豹。
稿件一：老总专访（约600字）
安全篇
有人形容燃气供气站是城市的“定时炸弹”，但深圳供气站却像一个熟睡的婴儿；在深圳的地下和地面，运行着111km的次高压管网和近4000km中压管网，那些无色气体是这个城市发展宝贵的“血脉”，它们始终静静流淌着，不曾有过偶尔的“放肆”。
燃气是一把“双刃剑”，一方面，造福百姓、服务社会，另一方面，易燃、易爆、易中毒，如果在安全运行上出任何差错，就有可能危及百姓的生命财产。
“没有安全就没有燃气事业”，深燃人将安全奉为自己的“圣经”，也将安全供气渗透到工作中每一个环节，从而确保深圳人尽情享受着“人在家中坐、气从管中来”的便利。
关键词：电子“千里眼”－－为供气管网测“压力”
坐在燃气集团的调度中心，一整面墙高的大屏幕上不断切换着数字和图像, 深圳所有的次高压管网、中压管网及地面场站的分布情况尽收眼底；覆盖全市的2000多个燃气管网采集点，不断闪烁着电子信号，一刻不停监测每个点位的燃气压力、流量及温度，让人想起传说中的“千里眼”。
如果某个环节出现燃气泄漏, 系统就会报警，调度人员第一时间通过远程操控，紧急关闭相应的阀门，将隐患控制，高科技已经为现代燃气打上全新“烙印”。
这个“千里眼”就是24小时为城市供气管网测“压力”的实时数据采集监测系统（SCADA），一方面监测管网，保障供气安全，一旦发生泄漏，系统还会自动生成抢修方案，为抢险赢得时间；另一方面，通过用气高峰期对管网压力的实时监测及变化趋势的分析，进行气量调度和指导场站调峰，保障稳定供气。
关键词：GIS－－管道气“命脉”所在
很多深燃人都记得，早些年如果燃气泄漏，抢修维护只能靠竣工图纸，还有维护员的记忆和经验，那时公司最“吃香”的是那些因业务娴熟被称为地下管网的“活地图”了。
如今“活地图”被取代。随着城市燃气事业发展，一个泄漏点就涉及十几个阀门的关闭，光靠记忆凭经验，现场揣摩除险情，已经不适应了。
在调度中心，工作人员向记者模拟了一场紧急抢险调度的场景。接到景秀中学附近有煤气泄漏的抢险电话后，工作人员轻点屏幕上“景秀中学”所在地，通过GIS(即地理信息系统)，立刻就查到燃气泄漏点供气线上的14个相关阀门；指挥中心马上通过GPS定位系统，将任务下达给离事故点最近的抢修队。至于抢修队有没有快速反应，调度中心不用一遍遍电话查询，因为抢修队的行进轨迹都即时显示在GIS系统中。目前公司已将40辆大型抢修车纳入到GIS系统中，随时和就近进行车辆调度，以便第一时间到达事故现场。
“GIS是深圳管道气命脉所在”，燃气集团有关负责人毫不讳言。通过GIS，公司将竣工管道的所有信息都变为电子数据存储在数据库内，包括管网口径、强度、壁厚、施工单位等，也包括每栋楼宇的用户燃气信息都一一记载，鼠标一点就可以快速精确查询。尤其是在抢修过程中可以迅速找到事故地点，查找需要关闭的阀门，受影响用户信息。控制险情，制定抢修方案，这个过程只需几分钟。也正是这些先进的调度指挥系统和客户服务系统，使得燃气集团这样一个传统行业，能够连续多年在中国企业信息化500强中名列前茅。
关键词：巡查员－－肉眼构筑的“安全防线”
“对次高压管线、调压站巡查是一日一巡；52名巡查员，对各自片区的50公里中压管线，两天轮回巡查巡一次”，在燃气集团输配分公司，中压管线运行部副部长韩非告诉记者，就是这52个人担负着特区内1389公里地下中压管线，4451个阀门、2928个凝液缸的日常巡查巡检任务。
他们的任务不可说不重，夏天烈日炎炎，冬天寒风刺骨，累的腰酸背疼，但他们无怨无悔，用时时绷紧的安全意识将隐患消灭在萌芽状态。
古焕柱就是这支队伍中一名普通巡查员。去年12月10日，他正在大梅沙片区巡检，下午2点半接调度中心通知，报警器显示共同沟有泄漏。他立刻赶往现场，找到管理共同沟安全的永利公司值班员询问情况，值班员说是报警器坏了，已更换好，古焕柱听后离开共同沟继续巡查，但总觉得心上有块“石头”，他返回共同沟，叫上值班员进入共同沟隧道检测，半小时过去了，没有发现问题，前面只剩下最后两个盖板了，值班员想打退堂鼓。但古焕柱坚持检测完。结果在最后一个27号盖板时，发现膨胀节法兰处有漏气，他立即上报调度中心，排除了险情，避免了一起可能发生的重大事故。
为确保巡检员不松懈，公司给每人配备GPS，这也是国内燃气行业首个吃“螃蟹”。配备GPS后，可以在电子地图上定位，并回放巡检轨迹，系统甚至可以分辨出巡查员是否打开阀井或控制箱进行过检查。电子地图上那些红点密集区，都代表巡检员在此进行过重点检查。
此外，在管道气泄漏事件中，很多是因为第三方施工原因，为此输配分公司根据深圳施工工地情况，对每个工地编制了施工工地燃气管线抢修应急预案，实现突发事件快速反应，将事故影响降到最低点。
多年来，燃气集团未发生一起中压燃气管网安全责任事故。
服务篇
对深圳燃气来说，安全是天，那么服务就是本。
公司有一套完整的服务体系，如实行“首问负责制”，凡客户提出的有关燃气业务申请、咨询和投诉、维修等，第一受理人一经受理、就负责到底；实行“投诉问责制”，只要客户投诉核查属实，员工最低罚款300元，将罚款用于奖励客户，而且当事人与岗位负责人要一起登门向客户道歉。实行“社会服务承诺制”，上门服务的时候，工作人员及时给客户服务卡，客户可根据承诺内容进行服务监督......公司建立完善的监督体系，开发电话监听录音系统；在各营业所安装服务监视系统；建立电话回访制度，及时掌握员工上门服务的情况和客户的需求。
2003年起，公司委托广东省质量协会用户评价中心进行客服满意度测评，深圳燃气客户总体服务满意率都在96%以上且逐年提升，2008年为98.2%。“深圳燃气”被评为深圳最具影响力的知名品牌。
关键词：热线电话－－微笑服务在电波中传递
对深圳近百万天然气用户来说，25199999是一个特别熟悉的号码。不管任何时间，有关天然气的任何疑问，都可以从这里得到及时满意解答和服务。优质的客户服务，使得电话班先后获得“广东省‘巾帼文明示范岗’”、“深圳顾客满意服务明星班组”等二十几项荣誉。
在客服分公司电话班，100来平米的房间被分成30多个小间，每个小间一台电脑、一位接线员；电话来时，接线员按动桌上黑色小匣子的接听键，迅速通过电脑中的事故界面输入来电信息。
在这里，电话响三声内必须接听；“只需您一个电话，剩下的事情我来做”，这是燃气集团对客户的承诺，也是每个接线员的工作信条，在这里，每名接线员都认真做到：不错过每个用户反映问题记录、不错过每个用户回访；不错过每个投诉的传达及反馈。
“2008年，我们管道气服务热线接听电话总量超过129万个”，电话班班长告诉记者，其中有83万个电话选择人工服务，46万个电话选择语音服务，这些用户的需求都通过接线员记录下来，而这些承载着客户需求的任务单会迅速通过网络传输到集团各相关部门，如果是紧急抢修任务，则会传输到客户所在片区的抢修队，以便抢修队及时行动。
记者在录入界面看到，全市所有燃气用户的用气资料都可查询，包括每月用气量、点火、改管等情况；客户打来电话，接线员只需输入姓名、用户编号等任一信息，就可以马上调出资料，快速做出判断，进行信息分流操作。
“25199999是个看不见的窗口，我们情绪的好与坏，客户一听就能感觉出来，所以尽管看不到对方，只要电话铃响，我们就会以饱满的精神状态去接听”，一位接线员告诉记者。
在“25199999”服务热线基础上，深圳燃气对服务内容的质量和时限作出公开承诺：接警后，抢修队需在1小时内抵达，但实际操作中绝大多数都控制在30分钟内。
2、 关键词： 客户营业厅－－个性化服务暖人心
走进窗明几净的燃气集团各客服中心营业大厅，一张张灿烂的笑脸，一句句舒心的话语，把阵阵暖意送进客户心中。
为给用户留下良好“第一印象”，燃气集团10个营业所及流动营业所推行服务的亲情化、个性化，精细化，设立咨询引导台，推行站立式、引导式、“接一顾二招呼三”、“三米微笑”等服务。
客服人员说，“‘不知道’、‘不关我们的事’，这种话是绝不允许讲的”。随着天然气转换进家门，很多用户一时不适应，有时因炉具没电池等原因，突然停气就误认为是燃气管线出故障，便打电话来质问。客服人员总是耐心倾听，用温和的话语化解矛盾。上个月，南园营业厅就接到一个“投诉”，一对老夫妇来营业厅为炉具打不着火责怪一通，公司派员工上门检查发现是电池没电并帮其更换电池点着了火，老太太打电话道谢，欣喜之余也为之前的态度表示歉意。
“因为是燃气供应商，所以凡是和燃气相关的事，不管是不是份内的，客户总会觉得是我们的服务有问题，事实上，这里面真是受了不少窝囊气”，客服中心负责人告诉记者，比如，开发商房屋设计本身不合理，交付使用时不能开通燃气，居民就会把气撒到燃气公司身上；有的住户听信开发商建议，将原本的露台改作房间，按规定，密闭空间是不能走管道的，这样原本走露台的管网就不能再装了，燃气通不到，居民一肚子怨气。虽然工作中有误解，但客服人员都用微笑和温情化解，因为他们理解客户希望通气的那份心情。
3、关键词：抄表－－平凡的工作不平凡的服务
在燃气集团的服务流程中，抄表是一项平凡而单调的工作，抄表员每天重复着上楼、下楼、敲门、抄表等单调的动作。
黄俏艳是一位抄表员，在这个岗位一干就是5年，每个月5千多户居民户的抄表任务很繁重，加之片区单位碎小，用户庞杂，租房户多，工作量很大。面对困难，她用敬业让一切变得和谐有序。
她负责抄表的彭兴花园有一租户，每天都是晚十一、二点回。黄俏艳不知道这种状况，连续三个月都没有抄到表。于是她在住户门上留言，希望配合她的工作，回到家后电话通知她上门或报数。不久后的一天晚上，已过深夜12点，黄俏艳已休息，电话响了，正是那位住户，“我现在在家，你来不来抄表”。黄俏艳二话没说穿衣出门，“您稍等，不论多晚我都来”，就这样，她成功抄到表。住户为她的敬业精神所感动，以后主动把气表数贴在门上或打电话报数。
俗话说，上门看脸色，出门看天气。抄表通常要在中午、晚上和双休日进行，而这个时间段恰是用户就餐和休息时间，因此，有的用户一见抄表员上门“打扰”就没好气；更有甚者，住户家里有人他也不开门，不配合抄表。对此，黄俏艳笑笑说，“习惯了，每个行业都有酸甜苦辣。” 在燃气集团客服部，像黄俏艳这样的抄表员实在太多，她们把工作当作一种乐趣，以真诚的笑脸面对每一位客户。
4、关键词：改管－－分时段预约上门服务
不少市民在装修房屋的过程中，常常因厨房或卫生间改动而需要进行燃气管道更改，客服公司民用户部就承担这项工作。
近日，家住景田的一居民预约公司上门服务，当天确定改管方案，到第二天下午施工完成，前后只用不到两天时间，业主对这样的服务效率非常满意。按照目前业内的普通时效，这道工作都安排在五个工作日内完成。
在公用事业行业，按天预约是惯例，客户需要从早等到晚。燃气集团意识到这种方式的滞后，推出分时段预约，将一天划分4个时段供客户选择。以往改管、燃气设备出现故障需要更换配件时，客户需先到营业所交纳费用后，才能继续维修；如今，客户改管只需在扣款单上签名，剩下的一切由公司财务代劳。
改管工人的服务还体现在细节上。“一双鞋套，一块抹布，一块地毯”，这是深燃员工上门改管时的“三大件”；翻开维修队《服务规范》，一些规定令记者印象深刻--敲门轻重适度；不使用客户电话，不喝客户一杯水；维修时，工具及拆卸下零件必须放在工作布上，维修后及时清理干净工作现场……
每年春节前需要点火、改管客户特别多，为了使深圳居民过上一个和谐、欢乐的春节，大家都只好悄悄选择留下，一年又一年把回家的承诺给搁浅起来。景田队有一位员工林立柱，由于老家在北方，其女儿是农历腊月二十三过生日，每年的这一天都期盼父亲能陪伴在自己身边，可是这一盼，五年了都未曾兑现。
稿件四：
构建瓶装气安全送气半小时服务圈
－－深燃石油气公司安全服务小记
“未来三年，深燃石油气公司将再设置100个直销门店，送气网将覆盖深圳所有关内外区域，更多深圳人将用上便利、安全的瓶装气“，这是记者近日在深燃石油气公司采访时获悉的。
作为燃气集团下属专业瓶装气供气服务公司，深燃石油气公司也始终践行着集团公司安全供气、优质服务的理念，每年安全达标100%，在全市瓶装气企业的安全评比中每年都名列第一。
安全“黄钢瓶”用得更放心
目前，深燃石油气公司拥有50多万瓶装气用户。为了确保瓶装气安全，严厉打击“黑气”，几年前，该公司在国家质检总局特批下独家推出12公斤黄色安全型专用钢瓶，黄钢瓶采用欧洲原厂进口的专用减压阀及自闭式直阀，自闭式直阀靠调压器顶针开启，一旦遇到火灾后，顶针迅速融化，安全自动锁闭，避免泄漏，这也是全国首创推行的安全型钢瓶。
未来三年，深燃公司将在关外地区继续投放100万个专用瓶，提高关外瓶装燃气的安全系数。
气瓶需经八道 严工序才能出厂
在位于清水河的深燃石油气罐装站，记者看到，这里采用的是进口全自动充装线，充装线上安装自动检漏和检重装置，不合格钢瓶自动弹出流水线。气瓶必须严格通过外观检测、倒残、空瓶检重、自动充装、一次检漏、实瓶检重、二次检漏、外观清洁等8道工序合格才能出厂。
由于产品质量计量的严格控制，公司清水河、铁岗、回龙埔三大储气罐装站连续多年被市技术质量监督局评为“计量信得过单位”。
服务网络遍布全市
83800000是深燃公司全市统一服务热线，通过它，公司将108个网点联结成一张“网”，为客户提供24小时上门开户、预约送气、燃气抢修等服务。
在送气上门环节，公司坚持优质服务和专业服务的理念，每一个送气员工必须通过严格职业培训，取得燃气主管部门及消防部门的职业认证才可上岗。送气工从着装、服务工序上有规范的作业标准，同时，客户的每次服务从热线电话、派工、送气上门和客户回访全程记录在公司的客服系统中。
目前，针对关外地区正规气少，送气难的问题，深燃公司从去年开始加大了关外地区服务网点的设置，近期，龙华、坂田、布吉、盐田等服务网点相继开业，公司正全力打造一个安全送气半小时服务圈。