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深圳燃气以智慧燃气助力安全服务质量提升

发布日期:2017-09-15    信息来源:深圳燃气

开门七件事,柴米油盐酱醋茶,柴排在第一位,燃气和民生问题息息相关。燃气行业属于传统的公共服务行业,以往客户需自行前往燃气营业厅办理相关业务,且等待上门服务,这个周期往往较长。随着管道天然气的普及、客户数量的增长,传统服务方式已不能满足用户日益增长的体验需求,如何优化服务流程,提升服务质量,成为横隔在燃气企业面前的一道难题。

因此,深圳燃气从保安全、惠民生的初心出发,探索创新服务手段,拓展线上服务形式和增值服务内容,利用智慧燃气手段破解难题,向科技借力推动服务优化升级,实现了抢修服务一小时内抵达现场,开通微信、网上营业厅等线上服务平台,办理实时电子支付、电子账单、电子发票等服务,让市民足不出户就能办理相关业务,使用燃气也更加方便与舒心,深圳燃气为推动客户服务体系改革助力,以创新驱动发展,用质量成就未来。

智慧升级 线上服务平台更便捷

线下业务线上化。市民张小姐是一个朝九晚五的上班族,曾因错过抄表导致欠费令她备受困扰,如今,随着深圳燃气服务优化升级,问题迎刃而解,“上微信就能直接报表数,也能直接缴费,不用再跑网点,对我们这种上班族来说真的太方便了。”

人工作业自动化。据深圳燃气相关负责人介绍,深圳流动性人口较多,从人口结构看,不少市民都是上班族,以往入户抄表是一个难点,抄表员经常要跑三、四趟才成功抄表。目前智慧燃气已充分应用到燃气抄表业务,通过智能硬件和物联网,深圳燃气期望自动远传抄表在不久的将来能实现管道气用户全覆盖,努力减少入户抄表给市民带来的困扰,确保在抄表数据上更加精准。

线上平台智能化。实现科技升级的还有深圳燃气线上服务平台,让数据代替市民来“跑腿”。据了解,目前深圳燃气已开通微信公众号、支付宝生活号、网上营业厅等多个线上服务平台。市民在网上便能实现多种自助服务,包括业务查询、预约及办理、气费账单的查询与缴费、报数、营业网点查询、气价及燃气保险的介绍等服务。

低碳节能无纸化。统计数据显示,今年以来,绑定深圳燃气线上服务平台(网厅、微信、支付宝)用户数增长至约43万户,年度线上服务平台业务办理量达90万单、自报数38万人次、电子账单登记率达84%。其中,电子发票更是率先在燃气行业推出。同时,无纸化办公带来了另一种好处——年均节省约468万张作业单、账单、发票等的纸张使用,降低出行成本和交通污染,相当于呵护树木约468棵,减排二氧化碳约10吨。

服务升级 线下更加“专、精、深”

智慧燃气与燃气服务的有机结合,不仅孕育了便捷的服务模式,引导了燃气消费新观念,还缩短了关键业务的等待周期。人均业务量与资源投入的明显下降,也让线下的管道气营业厅变得更加“专、精、深”。

硬件重体验。在硬件上,管道气营业厅增设了增值服务区和体验区,可现场体验多种常用燃气具。科技园管道气营业厅和龙岗管道气营业厅更是全市安装了管道燃气并通气点火的营业厅,可以满足客户现场试用燃气具的愿望,并具有炉具(热水器)体验-销售-安装-供气一站式服务的独特功能,为客户带来全新的服务体验。

软件更贴心。除了硬件上的提升,深圳燃气在服务等软指标上也变得更加贴心了。据了解,从去年第三季度开始,深圳燃气管道气营业厅以其优异的服务质量,连续多次获得深圳市窗口行业公众满意度测评第一名。这其中还发生了不少感人的故事:文锦一老旧小区实现通气后,不少居民扎堆上门办理业务,将营业厅挤得满满当当。为了让居民早日用上管道气,深圳燃气营业厅工作人员立即与小区管理处联系,集中收集所有要办业务的居民资料,并专门开辟绿色通道,加班加点,帮助居民顺利开户。事后,小区居民专门为该营业点送来了锦旗,感谢他们的贴心服务。

安全升级 推广使用不锈钢波纹软管

用气安全是全社会关注的焦点。今年8月3日, 福田一用户家中燃气胶管被老鼠咬破,用户在炉具打火时发生爆燃事件;无独有偶,今年8月18日,福田区一用户家中燃气胶管老化龟裂导致燃气泄漏,所幸无人员伤亡。

免费安检不错过。深圳燃气相关负责人介绍:“上述事故发生的主要原因是燃气胶管破损导致漏气。”为确保客户用气安全,深圳燃气为管道气居民客户提供每12个月免费入户安检服务一次,对整个管道系统进行一次全面“体检”,并建议用户将老旧胶管改换为更安全美观的不锈钢波纹软管。据介绍,相比传统的燃气胶管,不锈钢波纹软管具有防鼠咬、耐腐蚀性强以及耐高温的优势,也不受油、醋、洗涤剂等化学品的腐蚀影响,同时外形美观、牢固,使用寿命更可长达8年,经久耐用。

应急抢险快速达。另外,深圳燃气通过公司内部信息化平台的升级,目前已实现燃气抢修服务一小时内抵达现场。据悉,以往抢修不仅无法跨区,还需通过传统途径通知抢修员,抢修效率低。平台升级后,不仅能跨区联动,还能点对点直接通知距离最近的抢修员以最快时间到达现场,消除用气隐患。

安全管理不放松,优质服务在路上。深圳燃气作为公用事业企业,在保障安全稳定供气的基础上,积极履行社会责任,持续开展燃气安全进校园、进社区、进综合体等宣传教育活动,免费对外开放深圳燃气科学馆等平台,致力于提升市民安全用气意识,以高质量的燃气服务提升高质量的低碳生活。

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